„Wir müssen unsere Customer Journey im Griff haben“
Die Dominanz von Google, Amazon, Facebook und Apple ist bisweilen so ausgeprägt, dass Kartellwächter vieler Länder bereits auf den Plan getreten sind. Ich denke, dass Unternehmen, die mit diesen digitalen Marktplätzen Geld verdienen, nicht nur auf dieses Pferd setzen sollten.
Es ist ratsam, verschiedene Kanäle zu bespielen denn Markplätze gibt es derer viele. In Deutschland buhlen etwa auch Otto, ABOUT YOU, Conrad Electronic und andere um die Gunst der Online-Händler. Angestrebtes Ziel der Einzelhändler sollte sein, über die GAFA ́s gewonnene Interessenten zu Kunden in ihrem eigenen CRM zu machen. Zwar ließen sich mit Google Ads und Facebook Ads durchaus Interessenten und auch Kunden gewinnen, die werden dann aber nicht entsprechend beachtet und hofiert. Aber genau dieser Punkt ist für einen nachhaltigen Gewinn entscheidend. Wir müssen also unsere Customer Journey im Griff haben. Und Customer Journeys gibt es derer viele: Angefangen vom Baby, das zunächst zum Kleinkind und in späteren Jahren zum Teenager heranwächst und einen planbaren Werdegang biete, bis zu Kunden mit Handy- und Leasing-Verträgen. Viele kennen wir eigentlich implizit schon, nutzen sie aber nicht. Wer die CRM-Karte geschickt auszuspielen will, sorgt bei Kunden für das Gefühl, als Person wahrgenommen zu werden, ganz nach dem Motto: Die verstehen mich. Daher haben beim Thema Personalisierung kleine Einzelhändler die Chance, gegenüber den GAFA ́s die Nase vorn. Die machen zwar ganz viel mit Künstlicher Intelligenz, aber nicht spezifisch in den einzelnen
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Ich habe über das Dilemma gesprochen, dass die GAFAs, also Google, Amazon, Facebook und Apple, im Endeffekt uns überall begegnen und ohne die wir den Weg gar nicht mehr ohne Weiteres gestemmt bekommen. Aber auf der anderen Seite, wenn wir uns nur auf die GAFAs verlassen und unser Geschäft darauf aufbauen, ist die Chance auch hoch, dass wir sehr schnell kein Geschäft mehr haben können. Insofern ist die Frage, wie gehe ich mit diesem Dilemma und mit meinem eigenen Geschäft um? Und da einmal zu beleuchten, wo bewegen sich die vier Firmen? Amazon ist natürlich über den Marktplatz bekannt, hat aber auch mit Amazon Web Services (AWS) die Infrastruktur, die sie zur Verfügung stellt. Sie haben mit Amazon Pay die Möglichkeit, das Payment darüber abzuwickeln und die Lieferung und Logistik über die Warehouses zu machen. Und noch mehr, das mal so als kurzen Überblick.Es ist natürlich nicht sinnvoll zu sagen, ich mache auf lange Frist nur mit Amazon als Marketplace mein Geschäft. Viel wichtiger ist es zu sagen, ich habe viele Kanäle, die ich bespiele, weil Marktplätze gibt's nicht nur einen. In Deutschland gibt es auch noch Real Digital, ein Kölner Start-up, das es jetzt schon seit ein paar Jahren gibt. In der Schweiz gibt es Galaxus. Es gibt eine Menge an weiteren Marktplätzen, die komplett branchenübergreifend sind, aber es gibt auch branchenspezifische Marktplätze: Otto, ABOUT YOU, Konrad. Man muss also nicht nur Amazon im Kopf haben. Aber alle Marktplätze haben eines gemein: Die Kundenschnittstelle hat der Marktplatz. Das haben wir einmal im Kopf. Das Zweite ist, wie mache ich Werbung? Facebook undGoogle, mit Facebook Ads, Insta Ads, mit Google Advertising, sind an sich die Quelle, um neue Interessenten zu generieren. Häufig werden diese neuen Interessenten generiert, zu einer Conversion geführt und dann nicht weiter richtig beachtet und betüdelt. Dieser Punkt ist total maßgeblich, um auch nachhaltigen Gewinn daraus zu ziehen. Der vierte Punkt, Apple, betrifft nicht alle direkt, aber es betrifft unter anderem diejenigen, die über App Stores, über eine App Geld verdienen. Denn Apple wie auch Google erheben halt ihre Prozente, ihre Taxes auf alles, was an Umsatz über diese Apps generiert wird. Wenn es digitale Apps sind, und das ist eine Variante. Ansonsten ist die Wegelagerei, so nenne ich das mal, doch extrem teuer. Insofern müsst Ihr Eure Customer Journey im Griff haben. Euch muss ganz klar sein, wie bekomme ich die entsprechenden neuen Nutzer? Klar, ich mache vielleicht Insta-Werbung und ja, sie sehen dann über Facebook noch etwas und vielleicht kommen auch Kunden über Amazon zu mir direkt. Aber wie kann ich diese Kunden in mein CRM bekommen? Wie kann ich diese Kunden immer wieder mit den richtigen, wertvollen Inhalten für die jeweilige Situation des Nutzers generieren? Damit man einfach an Attraktivität gewinnt. Es gibt ganz einfache Beispiele, wie man diesen Lebenszyklus total klarmacht: Nehmen wir mal Kinder, Babys. Babys haben einen gewissen Werdegang in ihrer Customer Journey. Zunächst sind sie keine Kunden, irgendwann später ja, aber die Eltern sind Kunden. Und klar, wenn ein Baby ein Jahr alt ist, wird es irgendwann ein Kleinkind, zwei bis vier Jahre alt, und dann sind bestimmte Bedürfnisse und Notwendigkeiten bei den Eltern da. Das ist planbar, das machen auch schon diverse Händler für Babyartikel. Das gilt aber auch für andere Kunden, Leasing-Verträge für Autos zum Beispiel, Handy-Verträge. Es gibt sehr viele Varianten von Customer Journeys, die wir eigentlich implizit schon kennen, aber nicht ausnutzen. Covid –es gibt eine total klare Customer Journey durch Covid: Homeoffice bedeutet Ausstattung der Mitarbeiter. Was bedeutet das? Sie haben zunächst einen Stuhl, der Schreibtisch ist vielleicht neu, weil es die Regelung vorschreibt. Danach kommen andere Varianten, es wird Teams eingeführt, aber die Hardware passt nicht und all diese typischen Szenarien. Dass wir uns über die im Vorfeld Gedanken machen und darauf reagieren, führt im Endeffekt zu einem personalisierten Gefühl für den Kunden: Ja, der versteht mich. Und das ist etwas, bei dem wir uns differenzieren können von den großen GAFAs. Die tun das über sehr viel Künstliche Intelligenz (KI), aber nicht spezifisch in ihren Segmenten, das ist natürlich der Nachteil einer riesengroßen Firma. Und das ist die Chance, die jeder Omnichannel-Retailer hier in Europa hat, das ist die Chance von Marken und Herstellern, dort wirklich spitz reinzugehen und dem Kunden, den man eigentlich sehr gut kennt und bei dem man eigentlich die guten Kontaktpunkte hat, eine gute Customer Journey zu bieten. Und da einmal eine Lanze für all die Filialisten und Mitarbeiter in den Filialen brechen: Muss das Personal dort wirklich so knapp bemessen sein? Es führt nicht zu einer besseren Customer Experience, nicht dazu, dass ich gerne reingehe. Es führt vielleicht zu Momenten,
die mich frustrieren, weil die Mitarbeiterin auf die Toilette gehen muss, aber nur einer im Laden ist. Sie schließt den Laden ab, was man eigentlich nicht tun soll, weil man angewiesen wird, möglichst wenig zu trinken. Und ich als Kunde komm’ nicht rein und sag’, dann gehe ich halt zum nächsten oder bestelle online. Sind es nicht diese kleinen Sachen, die eine schlechte Customer Experience generieren, ohne dass man es will? Werden das Bad Profits? Und das ist das Thema der nächsten Session. Danke fürs Reinhören, freue Dich schon auf die nächste Folge! Dir noch einen schönen Tag oder Abend. Du kannst diesen Podcast über alle gängigen Kanäle abonnieren. Erzähle auch Deinen Kollegen und Freunden. Je größer die Community wird, desto mehr Inhalt und Diskussion können wir für Dich transportieren und erstellen.
