Customer Centricity - „Jeder Kunde gibt beim Kauf eine emotionale Bewertung ab “
Nachdem ich im vorausgegangenen Podcast erklärt habe, um was es sich bei den GAFAs handelt, gehe ich in dieser Folge auf den Schlüssel ihres großen Erfolgs ein. „Customer Centricity is key to success“. Auf gut Deutsch heiße das, wer Kunden dauerhaft an sich binden möchte, muss sich über den Kaufprozess seiner Produkte und Dienstleistungen Gedanken machen. Denn Kunden gibt bei jedem Kauf, oft ganz unbewusst, eine emotionale Bewertung ab. „Wenn das, was ich bekomme, mir mehr Freude bringt als das, was ich gebe, bin ich mit dem Kauf glücklich“. Dabei gilt es, den Kunden in den vier Bereichen Kopf, Herz, Magen und Genital glücklich zu machen.

„Die GAFAs haben sich diese vier Kernpunkte vorbildlich aufgeteilt“. Während beispielsweise Google ganz klar den Kopf anspricht, ziele Amazon auf den Magen. Eine hohe Kundenzufriedenheit schlägt sich nachweisbar auf die Unternehmenszahlen nieder, das zeigt die Studie von Watermark Consulting aus dem Jahr 2019. Diese belegt, dass Unternehmen, die eine herausragende Customer Experience erreichten, über einen Zeitraum von elf Jahren einen deutlichen höheren Aktienwert generieren konnten. Überdies legte deren Marktkapitalisierung teilweise um über 40 Prozent zu.

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Was machen die GAFA-Unternehmen so gut? Heute geht es um die GAFA-Unternehmen, das sind Google, Apple, Facebook und Amazon. Was diese Firmen besonders gut machen, das erfahrt Ihr jetzt.Die GAFA sind Google, Apple, Facebook und Amazon. Für den einen oder anderen von uns sind diese Firmen eigentlich die Existenzgrundlage. Für andere sind sie genau das Gegenteil. Und um das mal ein bisschen zu beleuchten, haben wir diese Session aufgezeichnet. Die GAFA, da möchte mich von den Zahlen her nähern, sind gigantisch. Diese vier Firmen sind so viel wert wie das Bruttoinlandsprodukt des viertgrößten Landes auf dieser Welt: Indien. Das muss man sich einfach mal durch den Kopf gehen lassen, diese vier Firmen sind so groß wie Indien. Und diese sind auch noch massiv gewachsen. Die Frage ist, wann diese vier Firmen noch größer sein werden als das größte Land der Welt. Das zum einen. Auf der anderen Seite, diese Firmen können wachsen, unendlich schnell wachsen. Sie haben zum einen wenig Grenzkosten und zum anderen fast unendlich viele liquide Mittel. Und das ist auch ein bisschen das Problem, das wir hier sehen. Während der eine oder andere als Instagrammer die Kohle verdient und darüber Werbung generiert oder als Marketplace-Händler dort Produkte verkauft, ist es so, dass andere Firmen von ihrer entsprechenden Branche so eingequetscht werden, dass da nichts mehr übrigbleibt. Wir hatten das Ganze auch schon vor knapp hundert Jahren, als dann die Supermärkte die kleinen Tante-Emma-Läden einfach verdrängt haben. So etwas Ähnliches wird heute und morgen erneut passieren, dann aber über viele Branchen hinweg. Das muss uns bewusst sein, wenn wir diese vier Firmen unterstützen, dort etwas kaufen oder etwas nutzen. Interessant dabei ist, warum ist das so? Zum einen sind sie die Fantastischen Vier für den einen, für den anderen sind sie die Apokalyptischen Reiter. Die vier Firmen machen alle etwas ganz besonders gut, und zwar rücken sie den Kunden in den Mittelpunkt. Sie wissen, wie sie mit dem Kunden sprechen. Sie wissen, was der Kunde erwartet und können diese Klaviatur 1Aspielen. Hier ein persönliches Beispiel bei Amazon: Kurz vor Weihnachten, das ist jetzt nun schon ein paar Jahre her, aber immer noch gültig, das Paket war immer noch nicht da. Es sollte schon längst da sein, eigentlich hätte ich kaum noch Zeit, irgendetwas Neues zu besorgen. Also habe ich bei Amazon angerufen und gefragt, wisst Ihr, wo das Paket ist? Und der hat gesagt, ja, das ist im Auslieferungslager von dem und dem Logistiker. Die haben aber ein Problem. Warten Sie einen Moment, hätten Sie Interesse daran, dass wir einfach zu dritt sprechen? Darauf meine ich, wie zu dritt? Ja, zu dritt, mit dem entsprechenden Mitarbeiter des Logistikunternehmens. Klar, gerne, und innerhalb kürzester Zeit hatte ich dort einen Mitarbeiter in dem Call mit drin. Und der hat gesagt, ja, ich könnte ihn persönlich etwas anbieten, und zwar Sie kommen vorbei. Wir können nämlich leider nicht mit unseren LKW rausgehen, weil alles so zugefroren ist, dass wir es wahrscheinlich auch in den nächsten zwei Tagen nicht machen können. Grandios! Warum ist das grandios? Amazon hat meine Bedenken, meine Angst, dass das Paket nicht schnell genug ankommt, ernst genommen. Sie haben versucht, eine Klärung herbeizuführen, auch wenn diese bedeutet, ich hätte 80 Kilometer fahren müssen. Und ich habe auf der anderen Seite den Hintergrund des Problems verstanden. Schlussendlich hat es Amazon ideal

verstanden, mich und meine Painabzuholen. Und das geschieht genauso bei den anderen Firmen. Facebook verdient das Geld mit Werbung. Und wie schafft es Facebook, möglichst viel Werbung zu schalten? Klar, weil ich Facebook nutze, oder Instagram.Und wie bekommt Facebook es hin, dass ich Facebook, Instagram nutze? Mit den richtigen Push-Nachrichten. Nicht umsonst haben sie ein Heer von Psychologen engagiert, die genau herausfinden, wann ich wie getriggert werde, wann ich worauf anspringe und worauf nicht. Und worauf ich anspringe, pushen sie dann natürlich viel, viel häufiger, weil ich auf Facebook Werbung angezeigt bekomme. Und das macht natürlich etwas mit uns, jeder weiß es, wir nutzen diese Medien intensiv auf eine ganz omnipräsente Art und Weise, im Beruf und auch zu Hause.Interessant ist, dass diese vier aus meiner Sicht nicht einfach nur die Bösen sind, obwohl dadurch Geschäfte sicher auch pleitegehen,nicht mehr weiterleben können. Aber das sind vielleicht auch die, die es in vier bis sechs Jahren nicht geschafft hätten. Es ist das Besondere, dass diese Schnittstelle Kunde/Firma so ideal bedient wird. Und das machen aus unserer Sicht viele Firmen in Deutschland immer noch nicht gut. Eigentlich nicht nur Deutschland, sondern auch in Europa und darüber hinaus. Und zwar diejenigen, die eher aus dem Retail kommen, aus dem Markensein. Das sind deutliche Veränderungen. Vor zehn, zwölf Jahren gab es mit dem Institut für Handelsforschung eine Konferenz, und da wurde auch gefragt, was ist einer der größten Punkte für die nächsten Jahre? Da meinte ich, Click and Collect, das müssten sich gerade die Omnichannel-Retailer viel intensiver ansehen. Einige haben es gemacht, einige machen es sehr, sehr gut, wie Decathlon. Und andere nennen es Call and Collect. Die Erfahrung ist aber, call twice, bezahl’ irgendwo an der Kasse und hole es dann ab! Also kein guter Prozess. Call twice, weil die Aufnahme der Bestellung übers Telefon bei meinem Namen schon gar nicht so einfach war. Und darauf will ich hinaus, das ist der Kernpunkt, warum die einen Unternehmen erfolgreich sind und andere Unternehmen nicht erfolgreich sind. Das ist die Customer Experience dazu. Das müssen wir machen, und in diesen Sessions, die jetzt folgen werden, gehen wir tiefer in die einzelnen Themen rein. Und ich freue mich, dass Ihr dabeibleibt! Danke Dir fürs Zuhören und ich wünsche Dir noch einen schönen Tag oder Abend. Du kannst diesen Podcast über alle gängigen Kanäle abonnieren. Erzähle auch Deinen Kollegen und Freunden davon, je größer die Community wird, desto mehr Inhalt und Diskussion können wir für Dich transportieren und erstellen.