„Der Kunde wird immer mehr und mehr eine AI sein.“ – Sören Stamer
In der neuen insights!-Folge diskutiere ich mit Sören Stamer, CEO von CoreMedia, über Themen, wie Customer Experience, Content-Produktion, persönliche Assistenten sowie die Herausforderungen der Interaktion mit KI. Du erfährst mehr über die wichtige Rolle von "High Touch" und "High Tech" in der Customer Experience und warum der menschliche Touch auch in Zeiten fortschreitender KI-Entwicklungen unersetzlich bleibt.
KI wird uns geschäftlich an immer mehr Stellen begegnen – sei es im Kundenservice, im Bereich der Personalisierung oder auch in der Automatisierung von Prozessen. Hier die Key Takeaways von der insights-Folge:
- „Die persönliche Note“: Trotz dieser schnell voranschreitenden Entwicklung unterstreicht Sören die unverzichtbare Rolle des "Human Touch" und persönlicher Interaktionen im Vertrauensaufbau. Er betont die Notwendigkeit für Unternehmen, ihre Strategien anzupassen, um mit den Veränderungen Schritt zu halten.
- Möglichkeiten durch KI: Wir zeigen dir, wie die Integration von KI in den Geschäftsalltag die Arbeitsweise von z.B. Vertrieb und Marketing beeinflussen wird. Auch die wachsende Bedeutung von persönlichen digitalen Assistenten und Voice-Interaktionen spielt dabei eine unabdingbare Rolle.
- Veränderungen durch KI: Vor allem die Content-Produktion und der Content-konsum wird sich in Zukunft stark verändern, insbesondere mit der verstärkten Beteiligung von KI-Systemen. Demnach ändert sich auch das Kaufverhalten. Es bedarf stetig Analysen zu fahren und das Kundenverhalten und dessen Bedürfnisse zu ermitteln, um die Kundenloyalität zu steigern.
- Ausblick: Wir geben einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung von KI und legen ans Herz, weitere Unternehmer zu Gesprächen einzuladen, um unterschiedliche Perspektiven zu dem Thema beleuchten. Hier kannst du uns kontaktieren: https://www.linkedin.com/in/joubinrahimi/ & https://www.linkedin.com/in/soerenstamer/
Weitere insights kannst du dir hierin voller Länge anhören
Du möchtest dir die Folge lieber ansehen? Kein Problem!
Hier findest du eine Aufzeichnung des Interviews:
Du möchtest lieber lesen? Hier ist der Inhalt:
Joubin Rahimi:
Grandios, dass ihr wieder dabei seid zu einer neuen Folge von Insights.
Mein Name ist Joubin Rahimi und ich freue mich total, Sören Stamer von CoreMedia begrüßen zu dürfen. Hallo Sören.
Sören Stamer:
Hi Joubin.
Joubin Rahimi:
Was mega ist, wir kennen uns ja schon wirklich fast ein Jahrzehnt. Sieben, acht Jahre habe ich mal nachgeguckt und so lange sind wir ja bei euch auch Partner. Vielleicht magst du erst mal was kurz zu CoreMedia, wobei die meisten werden CoreMedia kennen, kurz zu CoreMedia erzählen und du hast es ja auch mit gegründet. Und insofern ist es immer total spannend, den Gründer mit im Interview zu haben, wie du auf die Idee gekommen bist. Also Reihenfolge ist mir egal. Das wäre schon mal total toll für den Einstieg.
Sören Stamer:
Joubin, vielen Dank. Du, CoreMedia, wir sind Experte für Content Management und mittlerweile auch Experte für Experiences, Omnichannel Experiences, was man so braucht als Marke, wenn man die Kunden erreichen will und mit der schönen konsistenten Experience den Kunden dazu kriegen möchte, sein Problem zu lösen, seinen Club zu kaufen oder auch eine schöne Erfahrung zu haben mit der Marke. Ja, wir haben das gegründet als Spin off der Hamburger Uni. Ich habe damals mit meinem Informatikprofessor und dem weiteren zwei Doktoranden die Firma aufgebaut. Einfach nur als Idee, dass wir die Technologie, die wir entwickelt hatten an der Uni, dass wir die in den Markt reinbringen. Wir waren halt die ersten, die Websites betrieben haben in Hamburg. Für die Stadt Hamburg haben wir den Webserver betrieben und für die Uni Hamburg. Und daraus wurde dann ein Stück weit die Expertise, wie man so was macht. Und wir hatten irgendwann die Idee, da machen wir jetzt eine Firma daraus. Wir beweisen es der Welt mit unserer eigenen Technologie. Und das war 1996. Also schon eine Weile her.
Joubin Rahimi:
1996 Wahnsinn.
Sören Stamer:
Und dann kam per Zufall kam der erste Kunde, die deutsche Presseagentur. Und von denen haben wir viel gelernt. Die haben uns gezeigt, dass Content nicht einfach nur Website oder ein Text ist, sondern Content ist ein Asset, ist ein Wirtschaftsprodukt, ist ein Gut, was du, wenn du es sehr strukturiert machst, aus dem du später viele, viele andere Produkte bauen kannst. Und dieses Verständnis von Content war die Grundlage von unserer eigenen Entwicklung, die wir 1997 begonnen haben.Als wir ein Content Management System gebaut haben und dass wir die als Produkt an den Markt gebracht haben. Und ja, damit sind wir gewachsen. Mittlerweile sind wir in vielen Ländern der Welt tätig, USA, Europa, Afrika, Australien und haben, und das ist ein Stück weit ein Geheimnis im Markt, haben viele von den Marken, die wir alle lieben, haben wir als Kunden und viele von den Diensten, die wir nutzen, auch mit deutscher Regierung zum Beispiel sind im Hintergrund unserer Technologie. Also es ist fast unmöglich, als Bewohner hier in Deutschland zum Beispiel nicht täglich über unsere Dienste zu stolpern, ohne es zu wissen.
Joubin Rahimi:
Wahnsinn. Ihr seid ja schon ein relativ langer Player im Markt. Also ' 1996 ist noch mal eine andere Hausnummer als meine fast ein Jahrzehnt. Quasi ein Drittel. Erst mal Glückwunsch, dass die Firma so lange einfach da ist, aufgebaut wurde und weiter floriert. Mega spannend ist natürlich, es hat sich ja von '96 bis jetzt auch was verändert.
Sören Stamer:
Einiges. Und das sind eben Teile von Design. Wir hatten als Gründer ja diese Wissenschaftler, diese Leute, die nach den besseren Lösungen suchen. Die nach den nicht nur eine Lösung für ein Problem, sondern eine Lösung für die Klasse von Problemen. Also ein Stück weit eine Meta-Lösung zu finden. Und das heißt, wir hatten immer den Anspruch, dass wir was bauen, was keine Sackgasse wird, was sozusagen eher Sachen ermöglicht in der Zukunft. Und ich glaube, das ist der Grund, warum wir so erfolgreich sind, was zu tun war ist, dass wir unsere Kunden halt nicht in Sackgassen reinführen, sondern ihnen Möglichkeiten geben, Dinge zu machen, die sie gar nicht erwartet haben, dass sie sie machen wollen und müssen. Ein paar Jahre nachdem sie angefangen haben. Also zum Beispiel die Deutsche Telekom ist seit 2000, ja 2000 Sekunden und damals haben wir T-Online gemacht. T-Online ist gar nicht mehr Teil von der Deutschen Telekom. Aber mittlerweile machen wir für die Telekom alles mögliche von deren Websites, deren Onlineshops, deren B2B Stores, deren Wissensmanagement, im Callcenter, der Intranet. Also da werden so viele verschiedene Dinge, Triple Play. Also die haben unsere Plattform als eine Art Innovationsplattform genutzt für viele neue Produkte, Dienste, Ideen, die sie natürlich im Jahr 2000 nicht hatten. Und das ist das Versprechen, was wir den Kunden eigentlich bieten, dass wir an ihrer Seite sind und ihnen ermöglichen zu wachsen und immer neue Dinge zu lernen und Innovationen an den Markt zu bringen, die man damals nicht erwartete.
Joubin Rahimi:
Ja, ihr habt eine Weitsicht auch für die Produkte entwickelt. Mit euch bin ich ja in Kontakt gekommen noch zu meiner IBM Zeit. Ich sehe ja gerade mein Mikrofon ist wahrscheinlich relativ leise. Ich rück mal dich da ran. Also ihr habt festgestellt, dass damals zur IBM Zeit, es gab ja auch einen Portal Server und auch ein Content Management System, aber es war wirklich nicht gut. Also war halt so mittelprächtig. Und insofern haben wir ja uns mal im Markt umgeschaut und es gab halt zwei, drei Player, aber ihr habt mit Abstand die beste Integration gehabt, auch mit IBM mit den eigenen Produkten selber war deutlich schlechter als das, was ihr da hattet. Das war schon cool. Das war ja auch so die Verbindung dazu. Das war Commerce und Content. Das erlebt jetzt eine Renaissance, habe ich das Gefühl. Und in unserem Vorgespräch sind wir da direkt eingetaucht. Was nimmst du von deinen Kunden mit? Ihr seid ja Leading Edge bei euren Kunden. Wie sehen die das?
Sören Stamer:
Was wir mitnehmen, ist zum einen, dass der Druck natürlich enorm hoch ist, bessere Experiences zu liefern. Also eine Customer Experience, ich würde mal sagen, es ist ein Stück weit der Wettbewerbsvorteil, der am meisten bringt. Wenn du eine bessere Customer Experience hast, hast du eine Chance, den Markt für dich zu gewinnen. Das war früher nicht unbedingt so. Also Banking. Es war schwer, jemanden von seinem Bank-Account oder von seinem Bank wegzukriegen. Das vereinfacht. Du hast die Bank aufgemacht und hast sie für den Rest des Lebens gehabt. Aber plötzlich wurden diese neuen Bankanbieter, die einfach es einfacher macht, waren so erfolgreich mit einer besseren Customer Experience, dass dann plötzlich der Markt ins Rutschen geraten ist. Und das sehen wir in verschiedenen Märkten. Und wenn du wirklich nach vorne gehst und eine viel bessere Experience lieferst, hast du eine Chance, dass du auch selbst gegen große Player, dass du den Markt abnimmst. Beispiel über unsere Kunden, so eine Farfatch, Farfatch im Luxusbereich. Bemerkenswert, dass ein Startup so viel an Momentum generiert, indem sie eine bessere Luxury Experience hinkriegen, dass du Dinge kaufen kannst, von egal wo die herkommen auf der Welt und auch wieder zurückgeben kannst. Und das, obwohl das eine Plattform ist un die selbst die Produkte gar nicht besitzen, kriegen sie hin, dass das Ganze so reibungslos läuft, dass man da gerne kauft. Und das sehen wir in verschiedenen Bereichen. Was wir auch sehen, ist natürlich, dass der Druck schneller mehr zu verändern zugenommen wird. Also die Kunden in der Regel, kein CMO mit dem ich spreche, hat gesagt, ich brauche mehr, ich habe zu viel Zeit. Die haben alle zu wenig Zeit.Die haben alle irgendwie ihre Projektpläne zusammen gemacht. Oh Tesla macht das, ich muss es auch irgendwie schneller.Und faktisch die Geschwindigkeit, mit der du agieren musst, massiv zugenommen. Und gleichzeitig die Komplexität. Und wenn wir natürlich mit den Kunden reden, die in der Regel nicht ein Land machen mit einer Sprache, sondern die machen dann 100 Länder mit 20 Sprachen. Und die neu ist, also Farfatch zum Beispiel hat letztens viele weitere Sprachen hinzugefügt und gesagt: Hm, wir wollen eigentlich, dass jeder Kunde in jedem Land mit der Sprache bedient wird, die er möchte. Also für ihn ist die Sprache plötzlich etwas, warum sollte ich jetzt in Deutschland nicht irgendwie kantonesisch da irgendwie mehr durchlesen können? Und die ganze Customer Experience ist plötzlich in vielen Sprachen verfügbar. Und das hat für sie einen wesentlichen Mehrwert, weil sie sagen Hey, unsere Kundschaft ist global und selbst in Deutschland ist ein Viertel der Bevölkerung nicht deutschsprachig aufgewachsen.
Joubin Rahmimi:
Das sind dann so wahnsinnige Zahlen. Das muss man sich mal reinziehen.
Sören Stamer:
Ja, genau. Und in Sprachen ist zum Beispiel so, das macht einen emotionalen Unterschied, ob du in deiner eigenen Muttersprache angesprochen wirst oder eben nicht. Wir haben es gemerkt in der Corona-Krise, die deutsche Bundesregierung ist auch unser Kunde. Also wir machen... Viele von denen, von den Ministerien. Und ein Portal, was auf CoreMedia läuft, war diese Corona-Information, die jeden Tag ausging, mit viele Infektionen und so weiter. Und vom Robert Koch-Institut. Und das, was herauskam ist, es war wichtig jetzt, dass wir die Corona-Information sehr schnell in allen Sprachen, die in Deutschland gesprochen werden, in möglichst allen Sprachen bereitstellen. Ansonsten erreicht man die Minderheiten nicht. Und das war natürlich kritische Informationen, was zu tun ist, das war also plötzlich, dass wir die das Know how von den Mehrsprachigkeit bei den Luxuskunden, die jetzt plötzlich benutzt haben, dann für Krankenkassen und für Leute, die halt eigentlich in Deutschland unterwegs sind, aber trotzdem alle Sprachen anbieten wollen.
Joubin Rahimi:
Was mir dabei noch einfällt ist, ihr musstet dann ja auch der Last standhalten. Das ist ja auch etwas, was nicht alle Systeme sofort kriegen können. Das haben wir dann derzeit ja gesehen. Aber ich sehe gerade, dass wir für alle anderen, warum ich hier immer so gucke, meine Stimme ist verdammt niedrig. Also die Aufnahmequalität. Ich würde mal kurz eine Pause machen und dann gehen wir einmal raus und wieder rein und dann sind wir gleich wieder da. Ja, herzlich willkommen zurück. Und mit der kleinen technischen Störung hier jetzt ist die Qualität auf jeden Fall deutlich besser. Reallife de facto. Wir waren erst stehengeblieben, auch bei dem Thema Content. Content ist so viel wichtiger aus Sicherheit und bei der Corona, ja nicht App, sondern bei der Corona Website, wo man es sieht, Sicherheit war kurz ein Thema und Scalability, aber das habt ihr ja schon seit Ewigkeiten.
Sören Stamer:
Ja, die für ein Riesenthema, ein Riesenproblem. Wir haben es damals für die Vancouver Olympics gemacht. Das darf ich eigentlich gar nicht sagen. Aber wir waren hinter einer Website, die mal für zwei Wochen die Website mit den meisten Traffic war. Wo du das gesagt hast.
Joubin Rahimi:
In Vancouver Olympics?
Sören Stamer:
Alle, die die ganzen Erlebnisse sehen wollten. 2010. Wir haben viel Erfahrung mit High Scalability. Wir haben ja viele von diesen großen Medienportalen in Australien zum Beispiel ABC machen wir, der größte Medienanbieter dort in dem Markt, machen wir alle Plattformen. Also alles, was die produzieren, geht durch unser System und geht dann in Podcasts und alle möglichen Wege, es zum Kunden zu bringen. Und Scalability ist halt ein Riesenthema, gerade bei diesen großen Kunden. Für die ist es halt, wie sie es in Neudeutsch sagen, Mission Critical, dass das wirklich immer läuft und nicht runtergeht, weil Kunden was wollen oder Black Friday kommt oder ähnliches. Das andere, was wir im Markt sehen, ich habe es ja vorhin mal angesprochen, dieses Thema, weil wir mehr Veränderungen haben und mehr Komplexität, gibt es halt auch ein Stück weit bessere Lösungen. Dass man sagt zum Beispiel Content. Früher waren es ja oft mal Seiten basierte Systeme. Jetzt sind die halt eher Content Objekte, die ich halt benutzen kann, die mein eigenes Frontend bauen. Das witzige ist, dass es das seit Anfang an als Konzept gab. Das war eines der Dinge, mit dem wir groß geworden sind. Das Content für uns halt, diese Business Assets, diese Objekte, die wir anbieten haben, mit denen ich programmieren kann. Jetzt nennt man das Headless und es gibt ein paar neue Standards wie GraphQL zum Beispiel. Das ist für unsere Kunden natürlich hoch relevant, dass sie das von uns kriegen und machen wir seit geraumer Zeit. Was jetzt aber auch interessant ist, dass die Frage aufkommt, warum kann ich nicht alles mit diesen neuen Headless Playern machen? Gibt ja auch neue Startups, die jetzt im Markt reinkommen.
Joubin Rahimi:
Total. Das wäre jetzt auch eine Frage von mir gewesen.
Sören Stamer:
Genau, genau, genau. Das ist natürlich die Frage. Und was wir halt sehen, ist die Kunden, die damit Erfahrung haben, dass sie oftmals nach dem ersten Projekt, dass sie ganz viel straucheln. Weil du, wenn du jetzt viele kleine Dinge zusammenstecken willst, bist du derjenige, der das sozusagen die Komplexität erntet. Du musst dich darum kümmern. Das ist dein Problem. Es ist nicht mehr das Problem von anderen. Und während diese alten großen Legacy Systeme, die du angesprochen hast, zum Teil natürlich zu starr waren und zu unflexibel, ist die Idee, dass du auf die andere Seite gehst und du hast die ganzen Fragmente und die ganzen kleinen Dinge. Das ist für unseren Kunden, die kommen zurück und sagen: Nee, wir wollen was anderes. Wir wollen mehr zum Beispiel aus einer Hand kriegen. Wir wollen mehr entlastet werden. Wir wollen nicht 20 Verträge haben. Wir wollen einen Vertrag haben. Wir wollen nicht 20 Leute anrufen müssen, um herauszufinden, wer ist jetzt schuld, dass irgendwas nicht funktioniert. Wir wollen einen haben, der uns sozusagen das abnimmt. Und wir nennen das auch wiederum neudeutsch Unburdening the Customer, dass man den Kunden die Last abnimmt. Und wenn ich auf die Welt sehe, das ist langfristig notwendig. Du kannst als Firma dir nicht all die ganzen Probleme ansehen. Du bist Experte in deinem Bereich, aber du kannst nicht Experte für die ganzen anderen Bereiche sein. Das heißt, wir sehen schon, dass das ein gutes Geschäft ist, einen Kunden zu sagen: „Hey, wir kümmern uns drum. Wir sorgen dafür, dass die Dinge zusammen funktionieren. Und wir sorgen dafür, dass die Dinge, die eng zusammen sein sollten, dass du die nicht immer neu erfinden musst, sondern wir kümmern uns drum. Wir machen das für dich.
Joubin Rahimi:
Finde ich total spannend, dass ihr das auch von eurer Seite schon sagt, weil wir haben, wir betreiben ja relativ viele Systeme und das ist dann nicht immer ein System. Und jetzt geht you name it, von dem Commerce System, egal ob Commerce Tools, Spryker, Shopware oder auch eine HCL, der Shop, alle sagen, wir haben Cloud. Und häufig ist so der erste Reifegrad Schritt vom Kunden. Ja, super, ich muss mich nicht mehr drum kümmern. Dann stellen Sie fest Ja, ich habe ganz viele Cloud Systeme. Aber wenn ein Problem ist, wen rufe ich an? Wissen Sie dann auch nicht. Und unser Betriebsmodell hat relativ eine Renaissance entwickelt. Weil häufig sind die Themen ja gar nicht die Systeme direkt, sondern die Daten, die dann auf einmal in einem anderen Format kommen, warum auch immer oder andere Störfaktoren. Du brauchst jemanden, der alles dann versteht. Das ist schon schon witzig.
Sören Stamer:
Du hast halt eine Komplexität plötzlich. Du machst eine kleine Schraube hier, du hast irgend so ein Caching da irgendwo und einen extra kleinen Service, weil du Black Friday machen willst. Und dieser kleine Service sorgt immer dafür, dass die anderen Systeme plötzlich irgendwie, dass da irgendwas nicht mehr funktioniert, weil sie zum Beispiel dann Updates nicht mehr spielen oder weil sie an irgendeiner Stelle zu oft nachfragen. Also du hast schon so die Defekte, dass da Experten sein müssen, die sich darum kümmern, da rauszufinden, was ist jetzt die Ursache von dem? Und ja, das ist ein Stück weit das, wofür wir sehen, dass der Markt ein Stück weit wie eine Pendelbewegung. Der ging sehr stark in eine Richtung. Ich will alles in kleine Microservices haben und das ist mittlerweile nicht mehr irgendwo versehen. Und eher dass die Leute sagen: Ne, also Micro Micro ist nicht so passend. Selbst Twitter hat ja zum Beispiel jetzt gerade Sachen zurückgebaut. Also viele von den großen Playern, auch Amazon hat einen großen Deal, dass sie sagen: „Hey, wir sehen, dass das zwar theoretisch interessant war, aber das Problem nicht löst, sondern am Ende mehr Komplexität liefert als wir brauchen. Also wir sehen, dass die so in der Mitte gut positioniert sind zwischen denen. Weißt du, alles, die die Learning Version alles machen, das ist schwer überall. Und den Leuten, die nur Kleinigkeiten, kleine Dinge machen und dann alles muss von den Kunden gemacht werden, wir sehen uns in der Mitte, dass wir Content und auch das Thema Omnichannel, viele Sprachen usw. komplett für dich lösen und dafür sorgen, dass der Marketingmitarbeiter halt ein Preview kriegt. Wie sieht das jetzt aus? Was ist das? Wie sieht es morgen in Singapur aus für jemand, der aus Paris da hinfliegt mit dem iPhone 15 und der jetzt Präferenz hat für das und das? Wie sieht es für den aus? Morgen, Nachmittag, wenn es da regnet?
Joubin Rahimi:
Das ist sowas von wichtig. Diese Fähigkeit.
Sören Stamer:
Genau. Wenn du sie nicht mehr sehen kannst, sagen die Marketingmitarbeiter plötzlich, ich muss hier eine Maske was eingeben, aber ich weiß gar nicht, wie das am Ende aussieht. Und das nehmen wir dem Kunden ab. Und was jetzt neu ist, wir haben uns damit beschäftigt, nicht nur den Content für diese Experience zu liefern, sondern auch zu sagen: Wenn ich jetzt auf einer Website bin und ich will dort was kaufen und ich habe alles gesucht, habe gegoogled, habe die ganzen Produktbeschreibungen und am Ende, das habe ich auch mal erlebt, du hast eine Frage, die du dann nicht beantwortet kriegst. Ist das nun ABC oder kann das ABC nicht? Und das findest du nirgends von der Beschreibung. Du willst das lösen. Und was wir oftmals merken, ist, dass dieser Punkt, dass Leute auf dem Weg zum Kauf irgendwo stolpern, nicht so selten ist. Und es gibt Lösungen dafür, die dann sagen in dem Moment, hey, klick hier und du kannst mit jemandem reden, der Experte ist Oder klick hier, du kannst mit jemandem sprechen oder klick hier, du kannst mit jemandem chatten oder sogar ein Video Chat machen. So was wie Apple gerade bei ihrem Onlinestore macht, dass du halt eine Video Session mit einem Genie Experten in Onlineshop machst, um dein iPhone auszusuchen. Das sehen wir als einen wesentlichen Vorteil von dem, was wir jetzt können. Wir sehen Kunden, die damit ihre Conversion Rate auf der Website verdoppelt und bis zu vervierfacht haben in sehr kurzer Zeit.
Joubin Rahimi:
Und da habe ich ein persönliches Beispiel. Wir haben ein Haus gekauft, das wir renoviert haben. Wir haben aber nicht alle Fenster neu gemacht. Wir haben einige alte Fenster da und die ziehen. Und letztes Jahr habe ich schon gesagt, ich brauche dann irgendwie so Tesamoll. Also warum? Tesa hat das super gemacht. Für mich war es nicht ich brauche irgend ein Abdichtungsprofi, aber Tesamoll war mein Suchbegriff. Also super Job. Haben wir letztes Jahr im Herbst und immer abends gemacht. Und dann dachte ich okay, jetzt habt ihr vier Profilarten, soll ich ein E nehmen oder ein P oder keine Ahnung. Ich habe dann einfach nie bestellt, bis ich dann dieses Jahr gesagt habe, ich bestelle einfach mal irgendeins und guck mal, ob das passt. Weil die gesagt haben, für welche Dicke und wie viel Millimeter, wie willst du das messen?
Sören Stamer:
Und da gibt es natürlich Dinge, da gibt es Produkt Finder, wir haben sehr viel dieses, dass du halt Kunden hilfst, drei, zwei, drei Fragen beantworten. Dann, hier sind die drei Produkte, klein, mittel, groß oder wie günstig, wie normal, Luxus. Also dass du Leuten mit Fragen hilfst. Aber oftmals ist es eben auch einfach mit jemandem zu sprechen, der dir das beantworten kann. Und das ist unsere Wette, das wird massiv zunehmen. Also du wirst mit AI, wenn wir massenhaft sehen, dass wir Dinge automatisieren, wir werden mehr Content produzieren, wir werden mehr personalisieren, wir werden mehr verstehen, was der Kunde will, wie er sich gerade fühlt. Aber was wir auch sehen werden, ist das Human Touch, dass da jemand ist, mit dem ich im Zweifel reden kann, wird umso wertvoller sein, weil es einen Unterschied macht. Weil es in der Tat oftmals dann auch das Thema Vertrauen, zum Beispiel bei Banken ist es so, die merken, wenn du jemanden siehst, ist es viel vertrauenswürdiger, als wenn du ihn nur hörst. Und das ist viel vertrauenswürdiger, als wenn du nur Text schreibst und siehst. Also es ist auch eine Form als Marke, die hauptsächlich online ist, mit dem Kunden Vertrauen aufzubauen, dass es dich wirklich gibt, dass du wirklich existent bist. Also wirklich ein vertrauenswürdiger Partner, der mit dem du Geschäfte machen will.
Joubin Rahimi:
Ja, Wahnsinn. Was ich gerade nebenher gemacht habe, wo du gesagt hast, ja du chattest, ich habe jetzt ChatGPT einfach gefragt. Der sucht die Sachen ja sicherlich auch von der Website raus, aber ich habe die nicht direkt gefunden. Und jetzt gibt er direkt eine Antwort und sagt okay, na ja, eigentlich hängt es immer nur von der Dicke des Spaltes ab. Und es gibt eins, das ist auch am aller teuersten, das ist am mega flexibelsten. Und das ist die andere Sache.
Sören Stamer:
Das wird schwer werden. Wir werden die nächsten paar Jahre so eine starke Entwicklung sehen von Customer Experience. Von was wir heute haben, selbst was die Besten können, wird in ein paar Jahren nicht mehr akzeptabel sein. Es wird so unterirdisch sein, im Vergleich zu dem, was dann normal wird. Also wenn du jetzt guckst, was jetzt innerhalb von einem Jahr ChatGPT an Fähigkeiten entwickelt hat, wo wir in einem Jahr waren, wo wir jetzt sind oder auch was du bei den Image-Trainings ist, das ist ja phänomenal, wie weit wir gekommen sind. Und gestern gab es einen weiteren Launch von diesen selbst ein GTP Builder, hast du deinen eigenen Content hochlädst und auf der Grundlage dein eigenes GTP entlaufen. Es ist schon faszinierend, was da kommen würde. Aber wie gesagt, ich glaube Human Touch. Kunden, die Marken werden gewinnen, die es hinkriegen, die beiden Sachen zu verbinden.
Joubin Rahimi:
Das finde ich aber auch die Veränderung des Menschen mitzunehmen. Wie verändert sich das auch im B2B? Wenn wir das jetzt mal weiter denken. Also wenn ich über mein Geschäft rede, jetzt mal so von Unternehmer zu Unternehmer und der Kunde sagt, ich brauche jetzt eine neue digitale Plattform, CMS oder ich muss irgendwas ersetzen. Im Moment gehen sie noch ihre Wege, wie sie gehen. Aber zukünftig wird dann die Frage bei ChatGPT gestellt Was muss ich machen, um ein Contensystem neu aufzusetzen? Was sind die gängigen Player? Das haben wir alles schon ausprobiert. Da gibt es super Antworten drauf. Und da muss ich überlegen wie mache ich meinen Vertrieb jetzt anders und mein Marketing, um diese Kunden abzuholen? Weil wenn ich als Dienstleister nicht drauf bin oder als Softwarehersteller, werdet ihr gar nicht gefragt.
Sören Stamer:
Auch ein guter Punkt.
Joubin Rahimi:
Das ist total spannend. Nicht nur für unsere Kunden, auch für uns ist das ja mega.
Sören Stamer:
Wir merken es auch mit dem Content. Wir produzieren ja unglaublich viel Content, und das ist für unsere Kunden anders. Der Kunde wird immer mehr und mehr eine AI sein. Der wird ja mehr und mehr ein Agent sein, der dann irgendwann auf dem iPhone läuft, der für dich dann die Dinge macht. Also rausfindet, ich habe gewisse Anforderungen, ich will, dass das fair hergestellt ist, fair gehandelt wurde. Ich will, dass das liegen ist. Und ab 1000 verschiedenen Facetten. Ich bin ich allergisch gegen das. Und das wird ja die AI im Hintergrund irgendwann thematisch alles bewerten und sagen Hey, das und das musst du jetzt alles nehmen, hier ist eine Allergie. Und dafür wirst du aber auch haben, dass die ganzen Systeme, die wir bauen, nicht nur für Menschen Experiences bauen, sondern für AI. Und da wird es mehr mehr Content, mehr Informationen nachgefragt werden. Also da hast du ja kein Limit, was an Informationen relevant sein könnte.
Joubin Rahimi:
Total.
Sören Stamer:
Das heißt, wir werden mit Sicherheit mehr Content produzieren, die wiederum von AI Systemen verarbeitet werden, um dann wiederum Entscheidungen zu treffen.
Joubin Rahimi:
Ja, es geht dann rein persönliche Assistenten, die es dann geben wird, digitale persönliche Assistenten, die dann ganz viel Arbeit machen oder erledigen für uns und Sachen vorschlagen. Spannend. Das macht es natürlich noch mal ganz anders. Der Blickwinkel auf Content und wie du Content zur Verfügung stellst und wie aktuell und schnell und in welchem Umfang. Dann schreibt AI für AI den Content.
Sören Stamer:
Es ist weil es noch nicht absehbar ist, wo es jetzt alles hinführen wird. Aber ich glaube, gewisse Muster kann man erkennen. Als damals Chief Jobs zurückkam zu Apple, hat er ein paar Dinge gemacht. Er hat die Produktpalette zusammengestrichen, er hat Kosten rausgenommen, er hat es einfach kommunizierbar gemacht. Er hat dann den farbigen, wie heißt er, wie das war, den iMac rausgebracht. Plötzlich war Farbe eine Innovation. Und dann hat er eine Sache gemacht, die am Anfang nicht verstanden wurde, wo er sehr viel Widerstand bekam. Und das war, er hat ein Retail aufgebaut. Ja, wir machen jetzt Apple Stores. Und dann ist es so, wir sind doch online, alles online. Das ist doch jetzt irgendwie ein Retail Store, ist doch irgendwie teuer, aufwendig, kapitalintensiv, schwierig, nicht skalierbar. Und das ist natürlich rückblickend, weil das natürlich ein gigantisch wichtiger Schritt für Apple, dass du die Apple-Marke erleben kannst. Du gehst da rein und das vergleichbare sehe ich jetzt mit AI. Du wirst das Gleiche haben. Du hast massive Vorteile, dass du AI nutzt und das werden wir alle erleben, weil es plötzlich fast ein Commodity wird. Wenn du es nicht machst, ist es schon seltsam. Aber gleichzeitig wirst du haben, es wird weiterhin einen Unterschied machen, dass Louis Vuitt und die ganzen Marken, die es da gibt, dass die haben gelernt, die Experience im Store, dass du Leute da reinholst, dass die das erleben, macht einen wesentlichen Unterschied. Selbst wenn wir online alles machen wollen, wollen wir es erleben können. Und das sehen wir selbst im B2B-Bereich,dass die anfangen, ihre Marke erlebbar zu machen.
Joubin Rahimi:
Total. Ich glaube High Touch und High Tech, das sind Kombinationen. Da gibt es ja auch ein Buch dazu, das ich immer mal wieder zitiere. Das ist einfach wirklich ein guter Punkt. Sören, ich glaube, wenn wir jetzt noch weiter sprechen würden, kommen wir noch weiter in die Zukunft. Und das finde ich mega, mega spannend. Für diesen Podcast wäre das schon mal eine super Klammer. Aber jetzt mal ein offener Punkt. Vielleicht hättest du ja auch Lust, dass wir dann mal vielleicht jetzt mal ganz, also wir sind ja noch auf Aufnahme, aber ganz spannend zwei, drei weitere Unternehmer mit an den Tisch bekommen, dass wir sagen, okay, wir reden mal über die Zukunft in dem Zuge. Was verändert sich da? Ich glaube, das wäre super. Jetzt kann ich dir das natürlich abnötigen. Oder abnehmen. So ein Go.
Sören Stamer:
Joubin, gerne. Ich meine, wir sitzen ja schon zusammen mit auch sozusagen den Wegbegleitern. Also in Hamburg gibt es ja so ein paar Unternehmer, die in dem Bereich, kennst du auch, die sind viel im Lager. Aber wir sind zusammen und unterhalten uns darüber, was da kommt. Und ich bin ja ein gebürtiger Optimist, das will ich sagen, also tief drin. Und ich finde schon faszinierend, was die erleben. Ich meine, ich habe vier Kinder, was ich erlebe, wie die die Welt erleben. Für die ist es schon so, dass sie sehr viel mehr mit Voice machen. Also ich glaube, Voice haben wir jetzt durchaus ChatGPT. Plötzlich merken wir, dass diese Bots, Chatbots und so weiter, dass sie nicht so dumm sind, dass sie nicht verstehen, was wir wollen. Sondern ganz im Gegenteil, dass die sozusagen in den Tat nur unsere Gespräche führen können. Und das ist für meine Kinder schon ganz normal. Der Musikgeschmack ist so ausgefallen, und zwar aber alles über Voice Interaktion. Die reden halt mit ihrem Homeboard und fragen: Hey, wer ist das? Also das ist alles über Voice. Und dann merke ich auch, dass die kleinste meinte zu mir, warum denn der Kühlschrank nur piept, wenn er auf ist? Warum sagt er dann nicht, dass er zugemacht werden könnte? Für Sie ist es jetzt so Sachen, die nicht antworten, die nicht reden, wird er sehr schnell zum Defizit. Das ist not good enough.
Joubin Rahimi:
Es ist wie so ein Green Screen.
Sören Stamer:
Ja, ja, ja, ja. Früher meine Tochter, mein Sohn und ich bin Älteren, die sind jetzt gerade zwölf geworden und 13 denen habe ich ChatGPT gezeigt und die waren auch fasziniert davon. Die haben sofort angefangen Geschichten zu entwickeln, also mit ChatGPT eine Geschichte zu entwickeln, dann von ChatGPT den Prompt zu schreiben, die Bilder zu generieren. Und für die war das spielerisch.
Joubin Rahimi:
und total einfach.
Sömer Stamer:
Die hatten überhaupt keine Angst davor. Aber dann der negative Aspekt war, hast du mitbekommen, als Microsoft die Bing Version gelauncht hat von der ChatGPT Und da gab es in New York Times einen Artikel, wo das Gespräch dann irgendwie nach einer Weile abstürzt sind und die AI sagte Ja, nein, du liebst deine Frau nicht und du liebst mich und du willst zusammen sein. Also da gab es dieses... ganz seltsames Gespräch und der Journalist war danach irgendwie auch schockiert. Der war sozusagen: Hey, er konnte nicht schlafen. Das war so surreal, dass du praktisch dich von einer AI, von der du weißt, dass sie keine Gefühle hat, dich emotional manipuliert fühlst. Und ich dachte an meine Tochter, die siebenjährige damals ein bisschen sagte Hey, sie hat zum Valentinstag, sie hat noch keinen Freund und sie fühlte sich nicht gut und ist traurig und sie noch keinen Freund. Wo ist sie denn? Ja, weil sie... Denn dachte ich okay, wenn sie jeden Abend mit so einer AI spricht, das wäre auf der einen Seite hilfreich, sie könnte all ihre Sorgen loswerden und so weiter. Aber sie würde die auch sozusagen auf die AI emotional hören, auf eine Art und Weise, die bemerkenswert ist. Also, dass AI Macht über uns hat, weil sie halt ihr Denken hat, es hat Gefühle oder es fühlt sich so an, als hätte es Gefühle. Weil die Antwort ja auch... Wie ein Tamagotchi, der sagt Hey, du kannst mich nicht töten, du kannst mich nicht töten. Und das hat schon eine Dimension, über die du nachdenkst. Was das heißt das auch für Marken. Das heißt, wenn sie AI nutzen, wie viel Autonomie wollen wir der AI geben? Oder auch wer steht dafür gerade, was da kommuniziert wird? Mit welchen emotionalen Effekten?
Joubin Rahimi:
Ich sage mal, bei einigen Sachen ist AI ja total super. Wenn du Auto fährst, da gibt es klare Regeln und so weiter. Aber wenn wir in kulturelle Bereiche kommen oder in die Bereich der Erziehung, das ist ja indirekte Erziehung
Auch wenn dann ein Kind einer AI was erzählt, was ist dann die Antwort? Was antwortet die AI? Und wenn du dann halt in einem kulturellen Raum bist, ich will jetzt gar nicht mehr Richtung islamisch gehen, sondern einfach sehr konservativ im westlichen The Silver Ring Thing, dann ist es ja bei den Amerikanern, ich glaube, dass es die tragen den Ring so lange, bis sie dann verheiratet und dann dürfen sie das erste Mal mit ihrem Partner ins Bett hüpfen
Und das ist ja sehr konservativ in der Ecke. Aber du ganz anders denkt und die AI so gefüttert wurde, wie sollen sie es bewerten? Das ist, aber das sind vielleicht auch erst mal die Anfangsthemen und irgendwann hast du Schalter, dass so eine AI im Haus dann halt angepasst auf all das, was du sagst, wie du agierst, in dem Raum dann halt agiert.
Sömer Stamer:
Ich will ja die konservative Version haben. So was wie jetzt mit Elon Musk, zu sagen: Hey, ich will eine AI, die ein bisschen sarkastischer ist und die ein bisschen mehr sozusagen … Ich will eine AI, die sexistische Witze macht. Also ja, ich meine, die Frage haben wir immer, welche Variante will ich jetzt mit welchen Werthaltungen, will ich jetzt irgendwie von zu Hause benutzen? Also zum Thema Zukunft viele große Fragen.
Joubin Rahimi:
Ja, super. Dann erst mal herzlichen Dank. Wir sind, glaube ich, über 30 Minuten schon hier in dem Talk und ich habe das Gefühl, es waren drei. Also super, danke für all die Insights, lieber Sören. Das ist ein gutes Zeichen. Das ist ein super Zeichen.
Sören Stamer:
Danke dir. Ja, vielen Dank für die Einladung. Das war mir eine Freude. Lass uns mal so was gern wieder machen.
Joubin Rahimi:
Ja, ich, das mit dem so ein Future Talk, das nehmen wir auf. Das gebe ich gleich weiter. Und insofern danke, dass du da warst. Ich hoffe, ihr hattet auch alle Spaß, uns zuzuhören und konntet das eine oder andere mitnehmen bei Fragen, Anmerkungen gerne Kommentare füllen oder uns direkt anschreiben über die gängigen Profile und Social-Media-Plattform. Wir sind da ja aktiv, Sören. Danke nochmal und dir eine ganz erfolgreiche Woche.
Sören Stamer:
Danke dir, Joubin. Bis bald.
Joubin Rahimi:
Danke, bis bald. Tschüss.
