„Im B2B gibt es mehr Stakeholder, mehr Entscheidungsträger und mehr Prozesse zu beachten als im B2C, aber schlussendlich haben sich in beiden Bereichen Dinge verändert.“
Die CX ist eines der wichtigsten Themen im E-Commerce, aber entscheidend ist, wer der Kunde ist. In der neuen insights!-Folge werfen wir gemeinsam einen Blick auf die B2C und B2B Customer Experience. Wir erklären, welche Unterschiede bestehen und worauf Unternehmen achten sollten. Welche Parallelen sind zu finden? Färbt die B2C Customer Experience auf die der B2B ab? Diese Fragen beantworten wir dir in dieser Folge.
B2B-Kunden sind Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen für ihre Geschäftstätigkeit erwerben, während B2C-Kunden Endkunden sind, die Produkte oder Dienstleistungen für ihren persönlichen Gebrauch kaufen. Deswegen unterscheiden sich auch die spezifischen Herausforderungen bei der Bedienung dieser zwei Zielgruppen.
Vor dem Kauf: Die Informationen, die für eine Kaufentscheidung notwendig sind, sind bei B2B-Produkten in der Regel umfangreicher als bei B2C-Produkten, da B2B-Kunden oft spezifische Anforderungen und Herausforderungen haben und auf eine detaillierte Produktbeschreibung angewiesen sind.
Während des Kaufs: Im B2C-Bereich liegt der Schwerpunkt auf dem Massenmarketing. Im Allgemeinen macht kein einzelner Verbraucher den Markt lebensfähig. Die Bestellvolumina bei B2B-Kunden sind oft höher als bei B2C-Kunden, da sie für die Bedürfnisse ihres eigenen Geschäfts einkaufen.
Nach dem Kauf: B2B-Kunden suchen oft langfristige Geschäftsbeziehungen und erwarten von den Unternehmen, dass sie sie während des Kaufprozesses und darüber hinaus unterstützen. B2C-Kunden hingegen suchen eher kurzfristige Interaktionen mit den Unternehmen und legen Wert auf Benutzerfreundlichkeit und schnelle Abwicklung. Bei exzellenter CX können sie aber auch loyale Kunden und Wiederkäufer werden.
In der modernen Landschaft gibt es aber einige Überschneidungen zwischen B2B- und B2C-Kunden. Unabhängig davon, ob du B2B oder B2C Geschäft hast, kannst du dir sicher sein, dass deine Zielgruppe ein einfaches und optimiertes Kauferlebnis, hervorragende Unterstützung durch ein Kundendienstteam und auf sie zugeschnittene Interaktionen wünscht. Egal, ob du B2B- oder B2C-Kunden bedienst, der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, deine Zielgruppe zu verstehen und deinen Service auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden.
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Joubin Rahimi:
Grandios, dass du bei einer neuen Folge von insights! reinschaust. Mein Name ist Joubin Rahimi und es geht heute um das Thema Einkaufsprozesse im B2B vs. B2C. Und was hat sich da verändert?
Erst mal warum vergleichen wir B2B mit B2C? Es sind andere Einkaufsprozesse, während B2B auch nicht einfach nur B2B ist, B2C auch nicht einfach nur B2C. Es gibt den Bedarfseinkauf im B2B und es gibt auch den Einkauf einer Investition oder von etwas, worauf ich mich besonders freue. Wenn ich das zusammendampfe, dann gibt es ein paar Kriterien, die unterschiedlich sind. Zum einen im B2C ist häufig die Entscheidung eher bei einer Person oder zwei Personen, selten sind es mehrere. Die Zyklen können länger sein, sind typischerweise aber relativ kurz. Da ich auch weniger fragen muss, die Entscheidung direkt bei einem liegt, die Investition nicht so groß sind und die Reichweiten nicht so weit sind. Ausnahmen gibt es natürlich, so etwas wie Solarpaneele aufs Dach, wer muss da alles mitsprechen usw. Gehe ich zu B2B, ist es tendenziell so, je größer die Firma natürlich ist, habe ich mehr Stakeholder, mehr Entscheidungsträger, mehr Prozesse, die zu beachten sind. Und das kann man natürlich relativ weit auseinanderdividieren und sagen B2B komplett anders als B2C. Aber schlussendlich haben sie auch in beiden Bereichen Sachen verändert, die wir im B2C alle kennen. Und an diesem Beispiel werde ich das an dem B2C Beispiel einmal durchdeklinieren. Und dann gehen wir Richtung B2B, was sich da verändert hat.
Vor rund 20 Jahren, bin Norddeutscher Jung, Hamburger Jung oder 25, 30 Jahren war ich bei Brinkmann. Das war quasi der Media Markt in Hamburg, als es Media Markt noch gar nicht in der Form gab. Und als ich als junger Bursche mir so eine HiFi-Anlage kaufen wollte, bin ich im Endeffekt entweder Otto Katalog aufgeschlagen, geguckt, was gewisse Attribute verdeutlichen usw. oder ich bin zum Brinkmann gegangen. Das habe ich gemacht. Ich war beim Händler und der Händler hatte erst mal eine Filterfunktion im Sinne von Sortiment und eine Beratungsfunktion direkt vor Ort oder durch die Attribute dann auch entsprechend im Katalog. Ich bin zum Händler gegangen. Der Händler hat mich beraten. Sony ist super, macht das und das Onkyo macht das und das, Pioneer hier und dein Budget ist da und das passt da ganz gut, da bekommst du mehr Leistung fürs Geld. Haben mich beraten. Dann habe ich mich entschieden für eins dieser Produkte und wahrscheinlich habe ich mich auch beim Händler dafür entschieden es zu kaufen. Und im Nachgang war der Händler auch mein Ansprechpartner. Hatte ich Garantiefall? War irgendwas defekt? Oder ich hatte noch eine Frage. Das war vor 20 Jahren. Wenn ich mich beraten lassen haben wollen außerhalb vom Händler habe ich vielleicht eine Zeitschrift gelesen, wie ein Chip oder Audio HiFi, habe ich meine Information gesammelt. Aber ich musste Geld ausgeben, ich musste Zeitungen, Zeitschriften lesen, um mich in das Thema einzuarbeiten.
In der heutigen Zeit ist es ganz anders. Die Käufer gehen nicht zum Händler und sagen, was will ich denn jetzt haben und berate mich mal, sondern man recherchiert just in dem Moment, wo man diese Gedanken hat auf der Couch, im Auto, auf dem Beifahrersitz, in den öffentlichen Verkehrsmitteln. Was gibt es? Wie sind die Preisstrukturen? Welche Marken haben welche preislichen Situationen bzw. welche Funktionen sind da? Was ist trendy? Was ist auch ein Trend dazu? Ich hole meine Information und ganz, ganz viel Feedback schon aus dem Netz. Da formt sich schon über ganz lange Zeit etwas in meinem Kopf. Bei Fernsehern und bei Elektroartikeln sehen wir es ganz, ganz gut. LG und Samsung machen es extrem gut. Wenn ich danach suche, finde ich immer wieder LG und Samsung Geräte und Informationen dazu, so dass immer mehr Kunden sagen: Okay, ich will dann ein Samsung. Ich möchte ein LG oder ich will ein iPhone. Ich will. Wenn ich ein iPhone haben will, will ich ein iPhone, dann gibt es da nichts anderes. Oder ich nehme halt ein Samsung Smartphone. Ich habe meine Meinung schon abgeschlossen. Eventuell gehe ich zum Händler, aber wo ich beschaffe, ist ein ganz anderes Thema. Da brauche ich nur noch nach Preis gehen, Preis und Verfügbarkeit und Vertrauen, dass es kommt, das es eventuell auch bei Problem dann wieder gut zurückzuschicken ist. Also hat sich das gedreht. Der Händler ist nicht mehr derjenige, der mich am Anfang begleitet, sondern es ist das Internet schlussendlich mit den Informationen aus dem Internet. Und dann entscheide ich als Kunde selber, wo ich es beschaffe. Und das ist egal. Ich entscheide, wo ich es beschaffe. Nach dem Kauf, wenn ich Probleme habe, wenn ich entweder eine Nutzergruppe oder gar direkt einen Hersteller, die es auch immer mehr anbieten, und wo ich als Nutzer, sagen auch Statistiken, mehr Vertrauen habe. Und dieses Vertrauen habe ich eventuell auch beim Händler. Aber der Händler der hat Aufwand damit. Der hat eigentlich seinen Deal gemacht. Jetzt kostet ihn alles Marge erst ist nicht so richtig willens. Ein Hersteller sagt, ich kümmere mich total gerne, habe ich deine Kontaktdaten, ich kanns zum Guten wenden und die Hersteller haben das da auch mehr verstanden das zu nutzen. So hat es sich verändert im B2C. Jetzt können wir sagen B2B überhaupt nicht verändert. Ja doch. Messen haben sich verändert durch Corona, waren erst mal eine Zeit lang Messen nicht da. Zwei Jahre haben wir alle unsere Information im Vorfeld viel verstärkter übers Internet eingesammelt. Was für Produkte gibt es? In welchen Umfeldern gibt es und wo möchte ich was wie lernen und erlernen, damit ich eine neue gute Kaufentscheidung treffen kann? Und das nicht alleine, sondern in der Gruppe mit dem Einkauf mit anderen Stakeholdern. Insofern hat sich auch dort das Ganze verändert von ich habe vorher eine Messe, ich habe vorher Großhändler, der mich beraten hat, in dem Zuge, der vielleicht mit Außendienst auch zu mir gekommen ist, zu ich habe aktiver das Netz befragt. Und Studien belegen genau das. Mittlerweile ist es so wenn ich eine neue Investition habe, dass mehr als 20 % immer direkt als erstes das Internet bemühen. Und es gibt keine Studie, wie viele überhaupt das Internet bemühen oder keine, die wir gefunden haben, aber ich würde mal wetten, es sind bestimmt mehr als 80 % in solchen Kaufentscheidungen.
Das heißt, auch da hat sich das Ganze wieder verändert. Wie geht ihr damit um? Da seht ihr der B2C und B2B Prozess de facto natürlich anders gelagert, weil die Verkaufsprozesse sind anders. Aber das Allerwichtigste ist, wann habt ihr den Kontakt zu eurem Kunden? Erst dann, wenn er sagt ich will's kaufen, dann seid ihr im Red Ocean. Es geht nur noch um Preis, Verfügbarkeit oder schon viel früher und konntet den Kunden bestmöglich beraten, ihm super Vertrauen geben und damit schon Service und einen Preis haben, der für alle Kunden und für euch so sinnvoll ist, dass man die Nachlage an einem Prozess, an Services genauso gut noch anbieten kann. Zum einen will ich damit sagen, B2B und B2C haben andere Kaufprozesse, aber die grundlegenden Mechanismen verändern sich jetzt gerade für beide Bereiche. Wie erfahrt ihr das? Habt ihr solche Veränderungen? Wie verändern sich eure Außendienstmitarbeiter in Kombination mit eurem System? Wir freuen uns gerne auch über Kommentare, Anregungen unten entsprechend in den Kommentar- und Diskussionsfeldern. Wenn euch das gefallen hat, likt es, klickt auf Abonnieren, schaltet den Newsletter von uns ein und ihr bekommt immer mehr Informationennuggets für euer Geschäft.
